Corona doet e-commerce sector ontploffen

eyewear label Odette Lunettes en technologiebedrijf Sparkcentral delen hun succesverhaal. ANTWERPEN - In maart gingen plots alle niet-essentiële winkels in België op slot. Voor online webwinkels brak een nieuw tijdperk aan. Onverwacht en voor sommigen onder hen ook onvoorbereid: een stormloop aan bestellingen, maar ook aan online vragen.

2020-09-28Comment

Ook voor Odette Lunettes, het Belgisch brillenmerk uit Antwerpen opgericht door tv-bekendheid Eline De Munck en tv-regisseur Bob Geraerts. Tijdens de stormloop aan online bestellingen en vragen konden ze rekenen op Sparkcentral: een Belgisch software platform dat voor hen van deze crisis een unieke kans maakte.

Social media en digitale relaties met klanten waren al langer cruciaal in de marketingaanpak van Odette Lunettes, maar ook zij moesten zich tijdens de crisis een stukje heruitvinden. “Een bril op afstand kopen is niet evident”, klinkt het bij Eline. Net daarom gingen ze een tijd geleden in zee met het Belgisch softwareplatform Sparkcentral, waar persoonlijke connecties met klanten via digitale kanalen al jaren het uitgangspunt zijn.

Beide visies op gebied van klantervaring vormden als snel een ‘perfect match’. En naast verschillende social media voegde Odette Lunettes met Sparkcentral ook WhatsApp als kanaal toe, waardoor converseren met klanten helemaal moeiteloos werd. En dat hun digital aanpak werkt, werd tijdens de crisis nog maar eens bevestigd.

"Consumenten kiezen graag voor het pad waarbij de ‘effort’ zo laag mogelijk ligt. Hoe beter de digitale klantervaring wordt, hoe liever we dus online zullen shoppen."
- Christoph Neut

Odette Lunettes kan op elk moment communiceren met (potentiële) klanten via het Sparkcentral platform. Of dat nu een comment is onder een foto of een medische vraag over een oogmeting… alles komt binnen in 1 inbox: van WhatsApp tot Instagram tot online formulieren. Zo wordt er nooit een kans gemist om persoonlijk contact te leggen. En ook bij het logistiek proces komt het van pas, door te communiceren via WhatsApp over het bestel- en leveringsproces.

‘Ik raad merken aan om al hun digitale touchpoints in kaart te brengen. Door elke digitale connectie met je klant te verbeteren, kom je tot de beste klantenervaring.”
- Eline De Munck

Elke fase in de customer journey heeft momenten die belangrijk zijn voor een goede klantervaring. Odette Lunettes speelt in op elk touchpoint, zowel reactief als proactief. Vanaf het moment dat een klant een marketingcampagne ziet tot het contact met support, de bestelling en de levering. En net dat maakt van hen echt pioniers in België op gebied van customer service in de eye care wereld.