De Belgen gebruiken de sociale netwerken vooral om algemene informatie te krijgen over hun bank. Dat is helemaal niet abnormaal, maar vooral opmerkelijk is dat 25% van de ondervraagden naar de sociale netwerken gaat om een medewerker van de bank of de helpdesk te contacteren. We stellen hier een duidelijke verandering vast in de communicatie tussen de klanten en de bank.  

De ondervraagde Belgen zijn op zoek naar meerwaarde. Op de sociale netwerken willen ze van hun bank commerciële informatie krijgen over hun producten en diensten (30%), spaartips (62%), informatie over de gevolgen van het economische klimaat op hun financiële situatie (40%) en de sociale verantwoordelijkheid die hun bank neemt (42%). Ze appreciëren ook in het bijzonder de interactiviteit met hun bank. Vier ondervraagde Belgen op tien verwachten dat hun bank antwoordt als ze een commentaar posten op een sociale netwerksite.